PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Szkolenie skierowane jest do:

Projekt skierowany jest do osób które:

- są zameldowane lub pracują na terenie województwa mazowieckiego
- pracują lub planują podjęcie pracy w dziale handlowym
- są zatrudnione w mikro, małych i średnich przedsiębiorstwach na podstawie umowy o pracę lub umów cywilno-prawnych (umowa zlecenie, umowa o dzieło)
- są osobami dorosłymi (powyżej 18 lat)

Program szkolenia:

1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku – 3 godz.

· misja firmy i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi

klienta

· znajomość własnej pracy i oferty produktów/usług

· rola poszczególnych działów firmy w obsłudze klienta

· oczekiwania klientów

· pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń

2. Komunikacja interpersonalna z klientem - 2 godz.

· poznanie własnych mocnych stron wykorzystywanych podczas rozmowy z klientem

· analiza poziomu umiejętności i kompetencji w porozumiewaniu się z klientem

· profil standardowego klienta

· narzędzia i techniki skutecznej komunikacji werbalnej (pozytywne wyróżnienia, słowa klucze, itp.)

· komunikacja niewerbalna i jej rola w wywieraniu wpływu w obsłudze

3. Trudni klienci i reklamacje ­– 3 godz.

· komunikacja emocji

· radzenie sobie z obiekcjami klienta

· przyjmowanie reklamacji

· sposoby rozpoczynania rozmów ze zdenerwowanym klientem

· jak mówić i zachowywać się, aby uspokoić klienta i utrzymać kontrolę nad sytuacją

· wykorzystywanie reklamacji jako informacji zwrotnej o kondycji własnej firmy

4. Techniczne standardy obsługi klienta - 3 godz.

· przyjęte sposoby organizowania rozmów telefonicznych i ich etapy

· przełamywanie barier (ogólniki, przesada, wątpliwe autorytety, język egocentryczny, itp.)

· umiejętności efektywnego słuchania

5. Kontakt z klientem – podejmowanie rozmowy – 4 godz.

· znaczenie pierwszego wrażenia

· jak sprawić by klient chętnie z Tobą rozmawiał?

· przełamywanie nieufności rozmówcy

· sposób prezentacji informacji

· pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań

6. Panowanie nad emocjami i stresem w relacjach z klientami - 5 godz.

· natura i struktura emocji

· metody pomocne w opanowywaniu niepożądanych emocji

· sposoby osiągania pożądanych stanów emocjonalnych

· możliwości w zwiększaniu potencjału swojej intuicji